Klachtenregeling Informatie Beheer Groep

1

Een ieder heeft het recht om een klacht in te dienen bij de IB-Groep over de wijze waarop de IB-Groep zich jegens hem of een ander in een bepaalde gelegenheid heeft gedragen.

2

Een gedraging van een of meer medewerkers van de IB-Groep wordt aangemerkt als een gedraging van de Hoofddirectie. Onder gedraging wordt mede begrepen een nalaten.

1

Een schriftelijk ingediende klacht is ondertekend en bevat tenminste:

• a.

  de naam en het adres van de indiener;

• b.

  de dagtekening;

• c.

  een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt.

2

Als de klacht in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is dient de indiener zorg te dragen voor een vertaling.

3

Voor het indienen van schriftelijke klachten stelt de IB-Groep via de daarvoor bestemde communicatiekanalen informatie beschikbaar.

4

Indien een klacht niet voldoet aan de in het eerste en tweede lid opgenomen formele eisen stelt de hoofddirectie de klager in de gelegenheid de klacht binnen een door de hoofddirectie te stellen termijn aan te vullen.

5

Indien een klacht ook na het verstrijken van de in het vierde lid bedoelde termijn niet aan de in dat lid bedoelde eisen voldoet, vervalt de verplichting tot het toepassen van deze klachtenregeling. De hoofddirectie stelt de klager hiervan zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis.

1

De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest.

2

Klachten worden behandeld door de klachtenfunctionaris met inachtneming van het bepaalde in het eerste lid.

3

Het eerste lid is niet van toepassing indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van de IB-Groep zelf dan wel van de hoofddirectie of een lid van de hoofddirectie.

1

De IB-Groep is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen indien:

• a.

  een klacht wordt ingediend terwijl meer dan een jaar is verlopen nadat de gedraging waarop de klacht betrekking heeft zich heeft voorgedaan;

• b.

  er door de klager met betrekking tot de gedraging waarop de klacht van toepassing is bezwaar gemaakt had kunnen worden;

• c.

  er door de klager met betrekking tot de gedraging waarop de klacht van toepassing is beroep kan of kon worden ingesteld, tenzij de gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit;

• d.

  de klacht betrekking heeft op een zaak die in behandeling is (geweest) bij een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter;

• e.

  de klacht al eerder met inachtneming van de bepalingen van deze regeling van de IB-Groep is behandeld;

• f.

  de klacht betrekking heeft op een gedraging zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

2

De IB-Groep is niet verplicht de klacht te behandelen als het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

3

Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de indiener zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen twee weken na ontvangst van de klacht gemotiveerd in kennis gesteld. Hierbij wordt vermeld dat binnen één jaar na dagtekening een klacht kan worden ingediend bij de Nationale ombudsman.

1

De klacht wordt in behandeling genomen namens de Hoofddirectie, door de klachtenfunctionaris als bedoeld in artikel 7 lid 2.

2

De klachtenfunctionaris beoordeelt of er sprake is van een klacht, een bezwaarschrift of een verzoek om informatie. Als wordt vastgesteld dat het geen klacht is wordt de zaak op dat moment ter behandeling doorgestuurd naar de verantwoordelijke afdeling.

3

De klacht wordt door de klachtenfunctionaris geregistreerd in een geautomatiseerd systeem.

4

De klacht wordt door de klachtenfunctionaris beoordeeld op volledigheid. Bij een niet volledige klacht wordt de klager schriftelijk, telefonisch of per email gevraagd om nadere informatie te verstrekken.

5

De klacht wordt door de klachtenfunctionaris beoordeeld op ontvankelijkheid. Als de klacht niet door de IB-Groep in behandeling hoeft te worden genomen, dan wordt de klager hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld met vermelding van de reden. De klager wordt verwezen naar de Nationale ombudsman met de mogelijkheid binnen één jaar na dagtekening een klacht in te dienen.

6

De klachtenfunctionaris bepaalt of de klacht in aanmerking komt voor een informele of formele afhandeling. Bij een informele afhandeling, zoals beschreven in paragraaf 5, wordt de klacht zoveel mogelijk telefonisch afgehandeld en vervalt het verdere klachtentraject. Bij een formele behandeling, zoals beschreven in paragraaf 6, wordt de klager uitgenodigd voor een (telefonische) hoorzitting en wordt de uitkomst van het onderzoek schriftelijk gemeld met een verwijzing naar de Nationale ombudsman.

1

Onmiddellijk na ontvangst van de klacht wordt het onderzoek gestart.

2

Ten behoeve van het onderzoek heeft de klachtenfunctionaris de bevoegdheid om binnen de organisatie vrijelijk mondeling en schriftelijk informatie in te winnen.

3

De medewerkers zijn verplicht desgevraagd aan het onderzoek hun medewerking te verlenen.

1

De klachtenfunctionaris kan voor bepaalde klachten vaststellen dat de klacht zich leent voor een informele afhandeling.

2

De klachtenfunctionaris neemt bij een dergelijke behandeling binnen een week telefonisch contact op met de klager. In het geval dat de klager niet wordt bereikt stuurt hij de klager een email of een brief met het verzoek contact op te nemen.

3

Ten aanzien van klachten waarbij tijdens het eerste contact met de klager de klacht tot tevredenheid wordt opgelost, wordt aan de klager geen ontvangstbevestiging toegestuurd.

4

Indien de klacht van de klager na het doorlopen van de in lid 3 beschreven procedure tot tevredenheid is afgehandeld vervalt de verplichting tot toepassing van de verdere procedure zoals bedoeld in artikel 12 tot en met 14.

5

Indien geen contact met de klager kan worden gelegd ontvangt hij schriftelijk een inhoudelijke reactie op zijn klacht. Mocht de IB-Groep de klacht niet naar tevredenheid van de klager hebben afgedaan dan wordt de procedure vervolgd zoals beschreven in paragraaf 6.

6

Indien naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen wordt indien gewenst een schriftelijke bevestiging aan de klager gestuurd met een korte omschrijving van de wijze waarop de klacht is afgedaan.

1

De IB-Groep bevestigt de ontvangst van de door de klachtenfunctionaris als formeel te behandelen klacht schriftelijk binnen twee werkdagen na de dag van ontvangst door de klachtenfunctionaris.

2

Aan de medewerker op wiens gedrag de klacht betrekking heeft wordt een afschrift van de klachtbrief alsmede van de eventuele bijlagen toegezonden. De betrokkene wordt daarbij in de gelegenheid gesteld op het in de klachtbrief gestelde te reageren.

3

De klachtenfunctionaris stelt de indiener en degene op wiens gedrag de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord.

4

Van het horen van de indiener kan slechts worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is, dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

5

De indiener kan zich door een ander laten vertegenwoordigen of laten bijstaan. Indien iemand anders namens de indiener ter hoorzitting verschijnt dient deze een schriftelijke machtiging van de indiener te kunnen tonen, tenzij betrokkene zich laat vertegenwoordigen door een advocaat.

6

De klachtenfunctionaris heeft de bevoegdheid derden te horen.

7

Van het horen wordt een verslag gemaakt.

1

De klacht wordt afgehandeld binnen vier weken na ontvangst van de klacht.

2

De afhandeling kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd indien daarvoor dringende redenen aanwezig zijn.

3

Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de indiener en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

1

De klachtenfunctionaris stelt de indiener en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft schriftelijk en gemotiveerd in kennis van zijn bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover alsmede van de eventuele conclusies die hij daaraan verbindt.

2

In de in het vorige lid bedoelde kennisgeving wordt tevens vermeld dat vervolgens binnen één jaar na dagtekening nog een klacht ter zake van dezelfde aangelegenheid kan worden ingediend bij de Nationale Ombudsman.

1

De klachtenfunctionaris draagt zorg voor een adequate registratie van klachten.

2

Ten aanzien van de geregistreerde klachten en de wijze van afdoening ervan vindt bekendmaking plaats in het Jaarverslag, op de internetsite en in publicaties van de IB-Groep.